Les personnes clientes d’une marque ou utilisatrices d’un de ses produits ont aujourd’hui l’habitude bien ancrée de demander de l’aide pour un de ses produits ou de se plaindre de cette marque sur les réseaux sociaux. Notamment sur Twitter, elles attendent une réponse à leur question et tablent sur une prise en compte de leur interpellation.
Depuis les débuts de Mozilla, la traduction et l’assistance (et plus tard la traduction des articles d’assistance) ont été le fait des bénévoles. Actuellement, ils et elles sont toujours à l’œuvre avec un accompagnement de cadres appartenant au personnel de Mozilla.
Aujourd’hui, SUMO, l’assistance de Mozilla passe un nouveau cap en amplifiant son assistance sur Twitter, le réseau social aux 280 caractères, avec l’utilisation d’un nouvel outil collaboratif en ligne et d’un nouveau compte Twitter dédié.
